前陣子，沈陽市和平新村社區(qū)第一網(wǎng)格員楊晶晶在日常巡查中發(fā)現(xiàn)和平北大街一居民房頂漏水，此樓產(chǎn)權(quán)單位為省直單位。她立刻通過12345平臺提交問題，相關(guān)單位接訴后迅速進行了處理。

“過去，網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)問題，只能層層轉(zhuǎn)辦到區(qū)級，涉及省級單位就‘超越權(quán)限’。現(xiàn)在，通過12345熱線平臺系統(tǒng)，訴求可直達(dá)省級層面?！?月24日，在遼寧省數(shù)據(jù)局（省營商局）“12345熱線效能監(jiān)察指揮調(diào)度平臺”前，業(yè)務(wù)副總監(jiān)郝欣點開大屏幕的頁面說。去年以來，遼寧省創(chuàng)造性開展“12345+網(wǎng)格”管理體制改革，通過制定《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》并配套出臺相關(guān)規(guī)則，在全國率先頒布首批省級12345熱線管理與服務(wù)規(guī)范，形成了遼寧獨具特色的訴求辦理制度體系，獲得省級制度性創(chuàng)新成果一等獎。

“改革將12345已有的辦理體系與社會治理網(wǎng)格體系整合銜接，構(gòu)建了‘省—市—區(qū)—街道—社區(qū)—網(wǎng)格’六級聯(lián)動機制，形成‘群眾訴求及時受理+網(wǎng)格巡查主動發(fā)現(xiàn)’的問題收集機制。”省數(shù)據(jù)局（省營商局）相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，改革后，通過受理渠道、工作體系和運行機制的全面融合，變被動受理為主動服務(wù)、逐級轉(zhuǎn)辦為一鍵直達(dá)、單方處置為協(xié)同聯(lián)動，全面提升基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)水平。

不久前，葫蘆島市民李復(fù)發(fā)現(xiàn)連山區(qū)五里河邊上的木棧道等公共設(shè)施年久失修，通過12345“隨手拍”，將問題提報至葫蘆島市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局，立即有施工隊對破損棧道進行維修?！皼]想到隨手一拍，問題就解決了?！崩顝?fù)為熱線的快速響應(yīng)點贊。

為充分調(diào)動廣大群眾參與基層社會治理積極性，讓“人人都是網(wǎng)格員”，遼寧省依托“遼事通”上線12345“隨手拍”功能，日常生活中發(fā)現(xiàn)的行政違法事項等，可隨時隨地“投訴”。

“隨手拍”反映的問題，系統(tǒng)通過大數(shù)據(jù)定位技術(shù)，跳過層層分轉(zhuǎn)審核的中間環(huán)節(jié)，一鍵派發(fā)至對應(yīng)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）網(wǎng)格員，形成快速辦理反饋機制，打通群眾參與社會治理的新路徑。省12345平臺技術(shù)部部長張時佳說，上線運行以來，省12345熱線平臺共收到群眾訴求43711件，辦結(jié)41144件。

“12345平臺系統(tǒng)能實時監(jiān)控來自全省的訴求，受理情況、辦理情況和評價情況盡在掌握，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，可有效將矛盾問題化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)?！睆垥r佳說，現(xiàn)在12345熱線反映的問題，通過網(wǎng)格系統(tǒng)能得到進一步核實和確認(rèn)，提高訴求解決精準(zhǔn)度；網(wǎng)格系統(tǒng)上行的問題，能通過12345系統(tǒng)提交責(zé)任部門，推動問題解決。

今年以來，遼寧省全面推進“12345+網(wǎng)格”管理體系深度融合，通過訴求渠道雙向互通互補，12345熱線平臺累計辦理各類訴求問題11.14萬件。其中，“直辦”方式“一鍵直達(dá)”社區(qū)網(wǎng)格辦理10.54萬件，“接訴即辦”效果明顯。針對個案復(fù)雜、職能交叉、歷史遺留、應(yīng)急突發(fā)等重點問題，社區(qū)網(wǎng)格通過“提級辦理”由上級部門協(xié)調(diào)督辦6053件，“未訴先辦”初見成效。

成為沈北新區(qū)興隆臺街道孟家臺村專職網(wǎng)格員一年來，孫淑媛干勁十足，全村經(jīng)她手處理的“未訴先辦”、接訴即辦大小事就有百余件。而像孫淑媛這樣的網(wǎng)格員，遼寧省在12345平臺登記注冊3萬多名，社區(qū)、村屯覆蓋率100%，打通服務(wù)企業(yè)群眾的“神經(jīng)末梢”。

今年，按照“統(tǒng)一分類、統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”原則，省數(shù)據(jù)局（省營商局）在全省范圍內(nèi)開展省、市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村屯（社區(qū)）五級清單目錄梳理工作，細(xì)化派單事項，厘清職責(zé)邊界，匹配責(zé)任部門，累計形成4627項確權(quán)清單目錄，有效提升訴求分派效率，解決部門間“推拖繞躲”現(xiàn)象。

“改革深化的同時，各地區(qū)差異性大、資源未形成有效互補等問題仍然存在?！焙滦勒f，接下來，將努力提升平臺的雙向互動能力，建立預(yù)警速達(dá)機制，用數(shù)字賦能，助力熱線服務(wù)提質(zhì)增效。

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