要從“公說公有理，婆說婆有理”的復(fù)雜局面中跳脫出來，全面掌握客觀情況，抓住關(guān)鍵點(diǎn)、講好法理情，公平公正地引導(dǎo)各方提出合理訴求

　　傍晚時(shí)分，位于遼寧省本溪市平山區(qū)環(huán)山路的新家源小區(qū)休閑廣場十分熱鬧，一群孩子在廣場中間相互追逐，幾名大娘坐在石凳上嘮著家常。天色漸晚，廣場四個(gè)拐角處的四盞照明燈亮了起來。

　　說起這四盞燈，小區(qū)居民都會(huì)提到一個(gè)名字——王麗華。王麗華曾任平山區(qū)崔東街道清榮社區(qū)黨委書記，由于擅長化解鄰里矛盾，她退休后做起調(diào)解員，新家源小區(qū)就是她負(fù)責(zé)的區(qū)域。

　　新家源小區(qū)建設(shè)時(shí)，照明設(shè)計(jì)不合理，休閑廣場晚上很黑，不僅廣場的功能打了折扣，居民穿行也多有不便。王麗華得知老舊小區(qū)改造有增加路燈的計(jì)劃，便主動(dòng)向平山區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局建議，在廣場四角新增四盞路燈。

　　但該小區(qū)39號(hào)樓一對(duì)老夫妻擔(dān)心路燈影響睡眠不同意，引發(fā)了其他業(yè)主不滿。王麗華反復(fù)到老人家中走訪，給他們買了遮光窗簾；又提議把燈頭朝外轉(zhuǎn)一定的角度，盡量減少對(duì)居民樓的影響；還通過社區(qū)召開了居民大會(huì)，約定晚上8點(diǎn)后廣場內(nèi)不能進(jìn)行太吵鬧的活動(dòng)。最終，老人認(rèn)可了這一方案。

　　小事見真情，實(shí)事暖民心。在王麗華看來，調(diào)解工作的出發(fā)點(diǎn)是為民解憂，學(xué)會(huì)用心傾聽、用情服務(wù)，就有希望解開群眾心結(jié)。

　　今年2月7日，新家源小區(qū)44號(hào)樓2單元居民因下水道堵塞無法用水，矛頭指向了在下水管道加裝箅子的一樓住戶。一樓住戶也有苦衷：“樓上居民總往下水道扔垃圾，不加裝箅子，我們家就要遭殃?！蓖觖惾A挨家挨戶跑了好幾趟，分頭了解情況和訴求，才把樓上樓下居民召集到一起協(xié)商調(diào)解。在她的調(diào)解下，樓上住戶承諾以后注意排污問題，一樓住戶當(dāng)場拆掉了箅子。

　　王麗華常說，“要用心傾聽訴求、細(xì)心化解矛盾”。發(fā)生糾紛時(shí)，矛盾雙方容易只關(guān)注自身訴求的表達(dá)，忽視對(duì)方訴求的合理性。調(diào)解員作為化解矛盾的中間人，要從“公說公有理，婆說婆有理”的復(fù)雜局面中跳脫出來，全面掌握客觀情況，抓住關(guān)鍵點(diǎn)、講好法理情，公平公正地引導(dǎo)各方提出合理訴求，從居民訴求中找準(zhǔn)調(diào)解切入點(diǎn)，把矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

　?。ㄗ髡邽楸緢?bào)遼寧分社記者）  

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　　《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2024年04月25日 11 版）

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