人民網(wǎng)沈陽5月6日電 （孝媛）6日，記者從遼寧省營商局了解到，遼寧省《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理與服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）已于4月30日開始實(shí)施。

據(jù)了解，2021年2月，遼寧省優(yōu)化整合各級各類訴求渠道1014條，開通全省統(tǒng)一的12345熱線，成為集電話、網(wǎng)絡(luò)、微信、APP等全渠道于一體的政務(wù)服務(wù)平臺。整合歸并后的12345熱線平臺在工作體制、渠道暢通等方面得到了很大的提升，但在熱線接聽、服務(wù)流程、評價(jià)監(jiān)督、人員管理、數(shù)據(jù)應(yīng)用等方面，省內(nèi)各地區(qū)缺乏統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程和辦理機(jī)制。同時(shí)，針對訴求體量巨大、群眾需求多樣化、業(yè)務(wù)覆蓋面廣，以及面對跨區(qū)域跨層級跨領(lǐng)域等“痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)”問題，亟需出臺相關(guān)管理與規(guī)范，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一模式，在統(tǒng)一平臺上提供規(guī)范化服務(wù)。

《規(guī)范》參考和借鑒國內(nèi)先進(jìn)地區(qū)經(jīng)驗(yàn)，形成符合遼寧省實(shí)際的具有科學(xué)性、適用性、實(shí)用性以及遼寧特色的12345熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是全國范圍內(nèi)首批對12345熱線建設(shè)及運(yùn)行全過程進(jìn)行精細(xì)化規(guī)范和管理的省級地方標(biāo)準(zhǔn)。

《規(guī)范》對遼寧省12345熱線管理、運(yùn)維、承辦、聯(lián)動(dòng)等責(zé)任機(jī)構(gòu)的相關(guān)工作職責(zé)予以明確，強(qiáng)化各級部門的建設(shè)及管理職能。對12345熱線“受理、辦理、反饋、評價(jià)、回訪、督辦、辦結(jié)”全流程閉環(huán)管理及運(yùn)行機(jī)制嚴(yán)格規(guī)范，提供制度性保障。搭建全省統(tǒng)一的社情民意訴求信息系統(tǒng)，對所有數(shù)據(jù)實(shí)行歸口化、集中化管理，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一系統(tǒng)、統(tǒng)一入口、統(tǒng)一出處，確保數(shù)據(jù)同源、數(shù)據(jù)共享。明確48類行業(yè)領(lǐng)域、222項(xiàng)問題類型、1117項(xiàng)問題表現(xiàn)及418項(xiàng)權(quán)責(zé)四級問題分類標(biāo)準(zhǔn)，制定交辦事項(xiàng)確責(zé)清單，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的標(biāo)準(zhǔn)化和顆?；芾?。同時(shí)，強(qiáng)化訴求數(shù)據(jù)應(yīng)用。對社情民意訴求數(shù)據(jù)實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)測、統(tǒng)計(jì)分析、趨勢研判、效果評估、風(fēng)險(xiǎn)防控、應(yīng)急處置等，精準(zhǔn)定位社會(huì)治理重點(diǎn)問題，提升科學(xué)決策能力。

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