“我們小區(qū)門外堆放垃圾無人清理，希望相關(guān)部門盡快解決?！弊罱?，遼寧省本溪市明山區(qū)12345熱線接到這樣一條投訴。

　　投訴人所在的小區(qū)，位于明山區(qū)高臺子街道太子河新城社區(qū)。接到投訴后，社區(qū)網(wǎng)格員迅速到現(xiàn)場核實，與相關(guān)單位聯(lián)系，立即協(xié)調(diào)住建、環(huán)衛(wèi)部門，出動3臺鏟車，當(dāng)天抵達(dá)現(xiàn)場，迅速將垃圾清理完畢，并通過平臺回訪訴求人，訴求人表示滿意。

　　“我們從管理體制、運行機制改革入手，對12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺提質(zhì)升級改造，網(wǎng)格化管理、精細(xì)化服務(wù)、信息化支撐，及時把群眾反映的問題化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)?！边|寧省營商環(huán)境建設(shè)局局長周軼贏說。

　　去年起，遼寧省營商環(huán)境建設(shè)局探索建立“12345+網(wǎng)格”基層社會治理新形式，搭建發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的“直通車”，訴求辦理全面提速。去年全省12345熱線供熱、供電、供水等民生訴求平均辦理時效縮短至16小時。

　　同時，遼寧將12345熱線已有的省、市、縣、鄉(xiāng)四級辦理體系與基層街道、社區(qū)網(wǎng)格工作體系整合銜接，形成“接訴即辦”和“網(wǎng)格報告、鎮(zhèn)街吹哨、部門報到”六級聯(lián)動機制，民生問題上行通道更寬，部門職能下沉責(zé)任更實。依托12345熱線平臺的政企直通車、供熱直通車等渠道功能，遼寧拓寬各職能部門專業(yè)網(wǎng)格渠道，2.8萬個承辦單位、3.2萬名承辦人員、3.7萬名項目管家下沉到鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道，成為推動解決企業(yè)群眾急難愁盼問題的生力軍。

　　不只“接訴即辦”，還要“未訴先辦”。遼寧出臺12345熱線管理辦法，以及群眾訴求辦理、考核評價、數(shù)據(jù)管理、知識庫建設(shè)、服務(wù)規(guī)范等細(xì)則，建章立制，推動基層部門從被動受理企業(yè)群眾訴求向主動發(fā)現(xiàn)問題轉(zhuǎn)變。同時，依托遼事通APP，構(gòu)建“隨手拍”功能，將群眾反映的問題，通過數(shù)據(jù)定位技術(shù)一鍵派發(fā)至網(wǎng)格員，讓廣大群眾成為參與社會治理的重要力量，形成“人人都是網(wǎng)格員”的基層治理格局。

　　沈陽市皇姑區(qū)明廉街道塔灣社區(qū)網(wǎng)格員林海豐的手機里，保存著3張照片：第一張是人行道石樁破損后形成的土坑；第二張是幾名工作人員正在維修填平；第三張則是經(jīng)過維修后恢復(fù)平整的地面。3張照片記錄的，正是林海豐通過12345平臺辦理的一件小事。

　　那是3月23日上午9點多，林海豐像往常一樣在網(wǎng)格內(nèi)巡查，在一家超市門前，發(fā)現(xiàn)人行道有破損，凹凸不平，影響居民出行。怎么辦？他立即拍下照片，上傳到12345平臺，說明情況，再請求皇姑區(qū)城市管理局協(xié)同辦理。

　　皇姑區(qū)城市管理局收到案件后，立即查詢、聯(lián)系道路權(quán)屬單位。不一會兒，產(chǎn)權(quán)單位的幾位工人師傅就攜帶物料趕到現(xiàn)場，進(jìn)行維修。地面恢復(fù)平整時剛過上午11點，從上報平臺到完成辦理，花了不到2小時。

　　“處理得很快，大伙兒都挺滿意。維修的時候，還有商鋪老板來幫忙送水、提供工具呢！”塔灣社區(qū)居民王世利說。

　　“以前遇到這種事，協(xié)調(diào)起來程序較多。現(xiàn)在，只需要上報12345平臺，責(zé)任主體很清晰?！睆氖律鐓^(qū)工作22年的林海豐感慨，“這個辦法相當(dāng)管用！我每天上、下午在網(wǎng)格內(nèi)巡查一圈，發(fā)現(xiàn)問題就主動報，既不用等群眾反映，也不愁問題沒人管。”

　　解決難題，少不了提級響應(yīng)。對于需要跨部門解決、基層網(wǎng)格內(nèi)難以解決的訴求，遼寧依托12345平臺建立問題上行通道，提交上級政府或行政主管部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，相關(guān)部門會商辦理。遼寧針對以往訴求問題權(quán)責(zé)不明確、推諉扯皮的現(xiàn)象，細(xì)化明確48類行業(yè)領(lǐng)域、222項問題類型、1117項問題表現(xiàn)及418項權(quán)責(zé)問題，分級分類處置，一般問題“一鍵直達(dá)”，復(fù)雜問題“提級辦理”，確保訴求第一時間送達(dá)責(zé)任主體，高效解決。截至目前，“12345熱線+網(wǎng)格”平臺有效化解遼寧全省教育、社保、醫(yī)療、住建、司法等領(lǐng)域訴求問題共100.1萬余件。

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