為加快推進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（簡稱12345）與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)（簡稱110）對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助、快速有效處置突發(fā)警情，推動(dòng)建立規(guī)范、高效的社會(huì)治理聯(lián)動(dòng)體系，日前，遼寧省制定了《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案》（以下簡稱《方案》）?！斗桨浮诽岢黾涌旖⒙氊?zé)明晰、優(yōu)勢互補(bǔ)、科技支撐、高效便捷的12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，不斷提升遼寧政務(wù)服務(wù)水平，增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。

目標(biāo)明確，職責(zé)清晰

12345是地方人民政府受理企業(yè)和群眾對(duì)政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺(tái)，受理范圍為企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。

110是公安機(jī)關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報(bào)警、緊急求助和警務(wù)投訴的報(bào)警服務(wù)平臺(tái)，受理范圍為刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財(cái)產(chǎn)安全或者社會(huì)治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警；公共設(shè)施險(xiǎn)情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機(jī)關(guān)參與處置的緊急求助，以及對(duì)公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。

《方案》提出，2023年9月底前，全面實(shí)現(xiàn)12345與110互聯(lián)互通、業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。復(fù)制推廣各地區(qū)經(jīng)驗(yàn)做法，鞏固和拓展對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作成果，共同打造風(fēng)險(xiǎn)多維感知、隱患協(xié)同化解的共建共治平臺(tái)，推動(dòng)社會(huì)治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

一鍵轉(zhuǎn)接，三方通話

12345與110將建立分流轉(zhuǎn)辦機(jī)制、常態(tài)聯(lián)動(dòng)機(jī)制、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制和聯(lián)席會(huì)商機(jī)制。

對(duì)明確屬于12345或110業(yè)務(wù)受理范圍的事項(xiàng)，與訴求方協(xié)商后，雙方可通過系統(tǒng)“一鍵轉(zhuǎn)接”，形成工單“互派、處置、反饋”等閉環(huán)流程，實(shí)現(xiàn)雙向互通。對(duì)12345或110接到的責(zé)任主體不明確、職責(zé)交叉及一鍵轉(zhuǎn)接不成功等事項(xiàng)，可通過“三方通話”，由12345與110協(xié)商確定受理平臺(tái)。對(duì)明確不屬于12345與110受理范圍或協(xié)商后仍無法確定的事項(xiàng)，實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”，由首先接到訴求的平臺(tái)做好合理引導(dǎo)和解釋工作。

12345接到影響社會(huì)穩(wěn)定的線索，第一時(shí)間轉(zhuǎn)交110處置；12345承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)動(dòng)110派警處置。屬于職能部門職責(zé)范圍的，12345及時(shí)將訴求事項(xiàng)轉(zhuǎn)至屬地政府和相關(guān)職能部門辦理，推動(dòng)矛盾隱患源頭化解。

全省12345、110要建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱、學(xué)校、醫(yī)院、機(jī)場、高速、鐵路等公共事業(yè)服務(wù)熱線的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保一旦發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等重大突發(fā)情況，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)方案，快速響應(yīng)、高效處置，切實(shí)提高社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)處置的聯(lián)防、聯(lián)控、聯(lián)處能力和水平。

建立健全全省12345和110會(huì)商機(jī)制，對(duì)職責(zé)邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項(xiàng)，及時(shí)召集相關(guān)職能部門研究會(huì)商，逐一厘清職責(zé)權(quán)限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，確保企業(yè)群眾訴求及時(shí)妥善處置。積極探索12345和110工作人員互派進(jìn)駐機(jī)制，切實(shí)提升對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作效能。

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