人民網(wǎng)沈陽(yáng)4月21日電 （王斯文）為全力做好遼寧物流保通保暢工作，充分發(fā)揮12345熱線與12328熱線“雙號(hào)并行”組合優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)即時(shí)答復(fù)、受理轉(zhuǎn)辦、跟蹤督辦、復(fù)核回訪的全閉環(huán)辦理流程，日前，遼寧省交通運(yùn)輸廳聯(lián)合省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)局下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步做好全省物流保通保暢熱線咨詢及工單辦理工作的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》），對(duì)各市物流保通保暢工作機(jī)制提出具體要求。

建立政策知識(shí)實(shí)時(shí)對(duì)接機(jī)制

《通知》提出，各市要建立熱點(diǎn)政策迅速反應(yīng)和知識(shí)庫(kù)高效動(dòng)態(tài)更新機(jī)制，通過(guò)12328部省級(jí)知識(shí)庫(kù)、微信公眾號(hào)、微信小程序等渠道發(fā)布的熱點(diǎn)政策知識(shí)，以及各市發(fā)布的疫情防控和通行管控政策知識(shí)，要在1個(gè)工作日內(nèi)，通過(guò)系統(tǒng)對(duì)接、人工錄入等方式，完成知識(shí)內(nèi)容的全量同步；在2個(gè)工作日內(nèi)，完成對(duì)本地12328工作（承辦）人員知識(shí)更新培訓(xùn)和本地12345知識(shí)庫(kù)同步更新，為12345話務(wù)人員全面準(zhǔn)確答復(fù)來(lái)電人提供政策支撐。

全力做好熱線咨詢答復(fù)工作

《通知》強(qiáng)調(diào)，各市12345熱線管理部門(mén)要做好7×24小時(shí)全天候高效率接聽(tīng)轉(zhuǎn)辦工作，及時(shí)回應(yīng)貨車(chē)司機(jī)等的訴求舉報(bào)電話，耐心解釋溝通，認(rèn)真做好話務(wù)記錄、信息傳達(dá)報(bào)送工作；要對(duì)轉(zhuǎn)辦工單實(shí)時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)工單受理立即辦理的工作要求。各市交通運(yùn)輸局要集中人員力量，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)工單實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)辦，采取7×24小時(shí)專(zhuān)人值守方式，對(duì)實(shí)名反應(yīng)的具體問(wèn)題，第一時(shí)間進(jìn)行追蹤解決，提質(zhì)增效辦理各類(lèi)話務(wù)工單。

同時(shí)，各市12345熱線管理部門(mén)要將疫情防控、車(chē)輛通行管控、防疫檢查站點(diǎn)和核酸檢測(cè)點(diǎn)設(shè)置、通行證辦理發(fā)放等涉及廣大貨車(chē)司機(jī)切身利益的信息咨詢業(yè)務(wù)，作為熱線的重要服務(wù)內(nèi)容和當(dāng)前的首要工作來(lái)抓，及時(shí)準(zhǔn)確答復(fù)相關(guān)問(wèn)題，并對(duì)12345話務(wù)員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，確保12345話務(wù)員精準(zhǔn)把握交通運(yùn)輸疫情防控及物流保通保暢最新政策文件精神，更好服務(wù)來(lái)電群眾。

建立有效解決問(wèn)題訴求工作機(jī)制

為進(jìn)一步提升12328熱線服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)行效率，《通知》明確，各市交通運(yùn)輸主管部門(mén)要落實(shí)訴求舉報(bào)業(yè)務(wù)首接負(fù)責(zé)制，對(duì)涉及多個(gè)承辦單位的工單，首接承辦單位要加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，落實(shí)辦理責(zé)任，提升辦理效率。對(duì)群眾訴求舉報(bào)的“層層加碼”“一刀切”勸返問(wèn)題，即報(bào)即查、即接即辦，盡快構(gòu)建上下聯(lián)動(dòng)、密切協(xié)同、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的問(wèn)題訴求收集報(bào)送機(jī)制。針對(duì)影響物流保通保暢、產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈穩(wěn)定的重大風(fēng)險(xiǎn)隱患和違法行為的舉報(bào)，要加強(qiáng)收集梳理，強(qiáng)化與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)溝通，及時(shí)報(bào)送本級(jí)物流保通保暢工作機(jī)制，推動(dòng)問(wèn)題及時(shí)有效解決。

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