【穿越歷史的感動】一心為顧客服務(wù) 塑商場良好口碑

故事主人公：鄭忠文，曾任沈陽市北市百貨商店（大樓）營業(yè)員、銷售組長、副總經(jīng)理。她秉承“商店就是為群眾服務(wù)的，就該千方百計為群眾解難”的工作理念，40年來始終熱心細(xì)致周到地為顧客服務(wù)，是上世紀(jì)六七十年代沈陽商業(yè)服務(wù)戰(zhàn)線的先進(jìn)典型。

鄭忠文

1956年10月，鄭忠文參加工作后被分配在沈陽北市百貨商店。北市百貨商店是當(dāng)時沈陽八大商店中公認(rèn)的“勞模搖籃”。對于能進(jìn)入這樣一個單位工作，鄭忠文格外珍惜。每天早晨，鄭忠文6點(diǎn)就到單位接受培訓(xùn)，下班到家不管多晚都要看書學(xué)習(xí)，《顧客心理學(xué)》、《語言的藝術(shù)》這些書讓她很快領(lǐng)悟到，營業(yè)員不是只站在柜臺前就行。

鄭忠文剛上班不久，就被分到了勞模艾雨生所在的服裝組做實(shí)習(xí)營業(yè)員。當(dāng)時她就給自己設(shè)定了一個明確的目標(biāo)——將來也要像師傅一樣當(dāng)勞模。商品知識，溝通藝術(shù)、銷售技巧、收款對賬、入庫盤點(diǎn)……師傅手把手地教，鄭忠文反復(fù)、認(rèn)真地練。一般員工要兩年時間轉(zhuǎn)正，而她只用了半年。此后的20多年里，鄭忠文曾在北百的3個商品部、8個營業(yè)組的三尺柜臺前，真正地把平凡的工作做出了全心全意為群眾服務(wù)的特色。

在計劃經(jīng)濟(jì)時期，國內(nèi)物資相對匱乏，顧客購買布料需要憑票定量購買，怎么節(jié)省使用布料幾乎是每個家庭主婦都在研究的學(xué)問。

當(dāng)時正在布匹銷售組工作的鄭忠文，有一天，遇到了一個來買布學(xué)生，學(xué)生說家在外地，實(shí)在拿不出更多的布票做褲子了。鄭忠文就和裁布師傅一起商量，如何改進(jìn)裁剪方法，能幫到這個學(xué)生。正是這件小事，鄭忠文深刻地感覺到，穿衣是百姓的大事，要是能幫助百姓節(jié)省出一寸布，那就相當(dāng)于給百姓解決了大難題。之后，她便整日和同事一起研究改進(jìn)新的裁剪方法，為購買布料的顧客提供免費(fèi)裁剪服務(wù)，這樣就能盡可能地減少布料浪費(fèi)。

過了一段時間，鄭忠文被分配到花布組工作。為了量好布，她主動跟師傅學(xué)習(xí)，自己還獨(dú)創(chuàng)個“自制尺棍”：先用刀在尺棍尾部拉出2厘米長的“V”型豁口，在豁口處背面放上鋸條，用膠布固定好，再用自制尺棍量好布料后，將布橫過來在豁口的鋸齒上一拉一拽，布就扯好了。這樣一來，不僅免去了每次得用剪刀裁布的麻煩，還提高了效率，更重要的是可以將布料剪裁精確到一分一毫。買布的人多，尺棍就用得費(fèi)，用不了多長時間，兩側(cè)的棱角就被磨圓了�！斑@樣的尺棍必須馬上更換，要不顧客買到的布就會‘縮水’了�！痹卩嵵椅目磥�，一根刻度準(zhǔn)確的尺棍，丈量的不僅是布料，更是顧客的利益和信任。

布量準(zhǔn)了，又遇到了新問題。好幾次遇到顧客詢問做衣服或褲子要買多少布，鄭忠文卻回答不上來。一直對自己要求高的她，便利用休息的時間拜服裝加工部的師傅為師，求他整理出一套各種服裝用布量草圖的樣本，并運(yùn)用套裁法歸納出公式和口訣，以此來為顧客量體買布當(dāng)參謀。不僅如此，她還免費(fèi)為顧客裁剪小孩襯衣、罩衣、娃娃服和大中小褲頭，并把裁剪技術(shù)教給顧客。

在那個年代，買輛自行車可是一件很大的事。可有段時間北市百貨大樓售出的自行車總出問題，顧客抱怨質(zhì)量不行，有的顧客甚至推著自行車回來找售貨員吵架。

自行車賣出去的時候都是好好的，怎么到顧客手里就出現(xiàn)質(zhì)量問題了呢？鄭忠文很快找到原因，剛安裝完的自行車，在路面上顛簸幾天后，螺絲就容易松動，只要重新加固一下就好了，可顧客不了解這些情況，螺絲一松動就抱怨質(zhì)量有問題。

有一天，商店快要閉店了，一名顧客急匆匆跑進(jìn)來，要買自行車鏈卡子，但不巧這種商品賣完了。顧客沮喪地說：“修車鋪也下班了，你們又沒這個件，看來只能推著車走回鐵西了�！编嵵椅男睦锖懿皇亲涛�，就跑到商店內(nèi)部修車點(diǎn)，在裝零件的箱子里翻出一個舊鏈卡子，求修車的同志幫助顧客接上了車鏈子。

當(dāng)時，商品銷售領(lǐng)域還沒有售后保修服務(wù)的概念。為了搞好銷售，鄭忠文就建議成立售后服務(wù)部，鄭忠文提倡承諾商場賣出的自行車在1年內(nèi)免費(fèi)維修，這一開創(chuàng)性的舉措，讓北市百貨的自行車銷量節(jié)節(jié)攀升，顧客的感謝信、表揚(yáng)信像雪片一樣飛來。

鄭忠文不僅態(tài)度好、服務(wù)熱情，還總能站在顧客的角度去解決問題。

計劃經(jīng)濟(jì)時期，商品實(shí)行憑票供應(yīng)。一個線票只能買一支單色線，這樣的話，有的家里人口少或者單身職工買線、做活就不方便。發(fā)現(xiàn)這個問題后，鄭忠文就和化雜組的同事商量，把黑、白、藍(lán)、灰、綠五種顏色的支線拆開，混色出售，這樣一來，顧客用一個線票就能買到5種顏色的線了。按照正常的供應(yīng)，一個肥皂票只供應(yīng)一塊肥皂，買增白皂供應(yīng)兩塊�？墒�，經(jīng)常遇到顧客只想買一塊增白皂，又舍不得花一個票的情況。鄭忠文又想出了一個辦法，把一塊肥皂切成兩半，遇到買一塊增白皂的，就再賣給他半塊肥皂。顧客感動地說：“你們的做法真是想到我們心里去了。如果商場的服務(wù)都能像‘北百’這樣就好了。”

就是這位顧客的一句話，讓鄭忠文意識到，她所做的每一件事，不僅僅代表她自己，更代表了整個百貨商店的形象。商店就是為群眾服務(wù)的，就該千方百計為群眾解難。

有一次，鄭忠文的柜臺前來了4個男同志，只為買一根針。原來，他們是從外地來的，住在附近的旅社。由于背兜帶斷了，借了旅社一根針，在使用中不小心把針折斷了，想買一根針，一是把兜帶縫上，二是賠給旅社。鄭忠文想，兜帶那么厚，又沒有頂針，買回針?biāo)麄冏约阂部p不好，于是鄭中文就提出幫他們縫。4個大男人感激地說：“你們沈陽人的服務(wù)態(tài)度真好！要向你們學(xué)習(xí)�！睕]想到這件微不足道的小事，竟讓外地人夸咱們沈陽人好。鄭忠文心想，看來我們百貨商店還真是一個城市的窗口�。�

1982年，鄭忠文走上領(lǐng)導(dǎo)崗位，當(dāng)上了“北百”副經(jīng)理，雖然地位變了，但她一心為顧客服務(wù)的心始終沒有變。她經(jīng)常告誡大家：商場不僅要用商品吸引人，更重要的是要有內(nèi)在的文化和精神。

退休20多年，她還經(jīng)常在公交車上被市民認(rèn)出來：“你是北市百貨的鄭忠文吧？咱們都知道你，那時候你的服務(wù)真好��！”無數(shù)個這樣街頭偶遇的場景，詮釋著人們對勞模的記憶。就是這名普通的售貨員，用她的工作詮釋了一個簡單亦深奧的道理：只要用心，即便是平凡的工作也能做出特色。