【穿越歷史的感動(dòng)】文明用語率先提 熱忱服務(wù)暖人心

故事主人公：張桂蘭，曾任沈陽市太原街第一儲(chǔ)蓄所儲(chǔ)蓄員、儲(chǔ)蓄所主任，中國(guó)工商銀行沈陽市分行儲(chǔ)蓄部主任，兼任沈陽市職工技協(xié)副主任。她在銀行儲(chǔ)蓄崗位上工作了40年，總結(jié)出金融行業(yè)“五不，六個(gè)一樣”工作法，在上世紀(jì)70年代率先提出了“主動(dòng)熱情、文明禮貌、誠(chéng)懇樸實(shí)、親切周到、辦事迅速、又準(zhǔn)又好”二十四字文明服務(wù)用語。在她的帶動(dòng)下，儲(chǔ)蓄所連年保持先進(jìn)儲(chǔ)蓄所稱號(hào)。

張桂蘭（左一）

上世紀(jì)60年代，銀行工作和其他許多行業(yè)一樣，沒有現(xiàn)在這么好的科技服務(wù)條件，張桂蘭帶領(lǐng)她的團(tuán)隊(duì)硬是用兩只勤快的手和一腔熱情的話，把服務(wù)做到了極致，讓群眾感到了體貼周到的服務(wù)。

熱忱服務(wù)，讓儲(chǔ)戶高興而來，滿意而走，是張桂蘭長(zhǎng)期堅(jiān)持的服務(wù)準(zhǔn)則。在做外勤工作的時(shí)候，她經(jīng)常深入廠礦企業(yè)、街道居民委組，積極宣傳儲(chǔ)蓄、登門辦理儲(chǔ)蓄。凡是老弱病殘儲(chǔ)戶都是她登門服務(wù)的對(duì)象。不管天氣如何，不論早晚，只要儲(chǔ)戶有需求，她都會(huì)迅速趕到，從沒有耽誤過群眾存取款。

上世紀(jì)六七十年代，儲(chǔ)蓄所服務(wù)理念和設(shè)施都比較落后，那個(gè)時(shí)候，張桂蘭和同志們就在儲(chǔ)蓄所里為儲(chǔ)戶準(zhǔn)備好熱水和水碗，為年老的儲(chǔ)戶準(zhǔn)備花鏡；冬天下雪就為儲(chǔ)戶準(zhǔn)備好掃雪用的小掃帚，夏天準(zhǔn)備好扇子；遇到小孩來取款，總是幫助揣好，再三叮囑……讓儲(chǔ)戶感到非常貼心。根據(jù)自己多年的柜臺(tái)服務(wù)體會(huì)，張桂蘭總結(jié)出一句柜臺(tái)答話：“先說一句話，多說一句話，主動(dòng)當(dāng)參謀。”的經(jīng)驗(yàn)。遇到有儲(chǔ)戶問：“幾點(diǎn)下班？”她就多說一句：“我們每天早8點(diǎn)到晚6點(diǎn)，365天，天天辦公�！庇腥藛枺骸八榔诖婵钤趺创�？”她就多說一句：“定期不是死期，定而不死，急用時(shí)可以提前支取。” ……

當(dāng)時(shí)，太原一所有5萬多個(gè)儲(chǔ)蓄存款戶，經(jīng)常有因存折丟失掛失的，又有很多儲(chǔ)戶記不住自己的賬號(hào)。每次都要在幾萬個(gè)戶頭中憑人工查找開戶人名字就要花費(fèi)大量的時(shí)間，這讓張桂蘭十分撓頭。有一次在圖書館，她突然發(fā)現(xiàn)了圖書借閱的索引方法，這不正可以用在儲(chǔ)蓄所的儲(chǔ)戶索引上嗎！張桂蘭立刻趕回到所里，在她的帶領(lǐng)下，同志們按姓氏筆畫建立了《儲(chǔ)戶索引卡》，這樣既給儲(chǔ)戶提供了方便，節(jié)約了時(shí)間，也提高了所里的服務(wù)質(zhì)量。讓人意想不到的是，這張《儲(chǔ)戶索引卡》可是張桂蘭和她的姐妹們，一個(gè)字一個(gè)字用鋼筆寫出來的。由于她所在的儲(chǔ)蓄所服務(wù)質(zhì)量高，因此經(jīng)常得到群眾的贊揚(yáng)。

上世紀(jì)70年代，儲(chǔ)蓄所和一般商店一樣，都是8點(diǎn)半開業(yè)。張桂蘭認(rèn)為調(diào)整服務(wù)時(shí)間可以更加方便群眾。于是她就建議：“太原街上所有商店都是8點(diǎn)半以后開業(yè)，我們?cè)绨雮�(gè)小時(shí)8點(diǎn)開業(yè)，從我們這取完錢，正好商店開業(yè)，儲(chǔ)戶就可以及時(shí)買到東西了！” 一位盲人曾對(duì)他們說：“我家離這里遠(yuǎn)，眼睛又不方便，來這里路過五個(gè)儲(chǔ)蓄所，但我就是愿意到這里來存款。”

在金融崗位工作了十幾年的張桂蘭，結(jié)合金融工作實(shí)際，創(chuàng)立了“五不”“六個(gè)一樣”工作方法，即：工作時(shí)間不擅離職守、工作時(shí)間不嘮閑嗑、工作時(shí)間不吸煙、工作時(shí)間不做與工作無關(guān)的事、工作時(shí)間不在柜臺(tái)接待親友、不以權(quán)謀私；領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣負(fù)責(zé)好工作、存大額款與存小額款一樣歡迎、生人熟人一樣服務(wù)周到、開門前與關(guān)門后對(duì)急用款的儲(chǔ)戶一樣歡迎、大人小孩一樣歡迎、節(jié)假日一樣服務(wù)周到。后來，她又率先提出了“主動(dòng)熱情、文明禮貌、誠(chéng)懇樸實(shí)、親切周到、辦事迅速、又準(zhǔn)又好”24字文明服務(wù)用語，被印成小冊(cè)子在全市金融系統(tǒng)廣泛推廣，至今在整個(gè)金融服務(wù)業(yè)有著很大的影響。為加強(qiáng)柜臺(tái)服務(wù)，她還編寫了服務(wù)工作100例，采取不同的方法接待好儲(chǔ)戶。這些瑣碎的工作，說起來容易，做起來難，堅(jiān)持持久尤其難。

作為一名女同志，她的家務(wù)事也不少，但她從未因?yàn)榧依锏氖碌⒄`過工作。有一年她愛人得了骨質(zhì)增生病住院手術(shù)，醫(yī)生告訴她，手術(shù)需要3個(gè)多小時(shí)。當(dāng)時(shí)她想，扔下工作3個(gè)多小時(shí)怎么能行呢？就和醫(yī)生商量好后回到了所里。后來雖然手術(shù)效果不錯(cuò)，但心里還難免酸酸的，覺得對(duì)不住愛人。愛人出院后，仍然臥床不起，很需要有人照顧。她和愛人商量，每天上班前她把暖水瓶、水碗、便盆等拾掇好放在床邊，下班后她再打掃。她從未因照顧愛人請(qǐng)過一天假。春節(jié)期間所里照常加班，正趕上在黑龍江老家休養(yǎng)的愛人又犯了病，幾次休克。老家的人幾次來長(zhǎng)途電話叫她回去看看，由于加班工作離不開人，她干脆沒和同事們說，初一到初三一直堅(jiān)持上班。

幾十年如一日，張桂蘭幾乎都是第一個(gè)上班，最后一個(gè)下班，每天從早到晚連續(xù)工作十幾個(gè)小時(shí)，節(jié)假日沒有完整地休息過一天。僅1980年一年她就登門為儲(chǔ)戶服務(wù)152次，促進(jìn)全所增加吸儲(chǔ)560萬元，超額完成全年任務(wù)一倍以上。

這就是在銀行儲(chǔ)蓄崗位上工作了40年的張桂蘭，聽起來沒做什么驚人的大事，但構(gòu)成她整個(gè)工作經(jīng)歷的一件件小事，卻無不令人感動(dòng)、敬佩。什么叫勞動(dòng)模范？讀懂張桂蘭也許就讀懂了勞模精神。