做服務(wù)窗口的“園丁”

前不久，遼寧撫順一家企業(yè)咨詢辦理企業(yè)地址變更事宜，企業(yè)暫時(shí)無法提供住所證明材料，卻因?qū)ν庹型稑?biāo)問題著急辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)。他們找到我后，我通過“容缺辦理”幫助企業(yè)解了燃眉之急，又及時(shí)聯(lián)系企業(yè)地址所在街道，幫助企業(yè)解決了住所證明材料問題�？粗�經(jīng)辦人臉上的焦急、擔(dān)憂轉(zhuǎn)為驚喜、振奮，我感到窗口工作雖平凡卻有意義，哪怕辛苦也是值得的。

今年32歲的我是沈撫示范區(qū)行政審批局市場準(zhǔn)入綜合窗口的一名工作人員，從事窗口工作近3年。初到窗口崗位，我有很多不適應(yīng)，比如會(huì)遇到一些語氣、態(tài)度不友好的服務(wù)對象，影響自己的工作情緒。后來，我慢慢總結(jié)出：來窗口辦事的服務(wù)對象不是和冰冷的“機(jī)器人”對話，他們經(jīng)常會(huì)因?yàn)橄嚓P(guān)手續(xù)不齊而心里著急，難免有怨言，只要熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)和辦事流程，以耐心和熱情讓服務(wù)對象辦事清晰明了，便會(huì)化解服務(wù)對象初到窗口時(shí)的“怨氣”，甚至留下一段美好的回憶。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅體現(xiàn)在辦事效率上，也體現(xiàn)在服務(wù)的細(xì)節(jié)上。沈陽一家食品公司此前到窗口咨詢辦理食品生產(chǎn)許可證，企業(yè)不了解事項(xiàng)辦理流程，且該食品類別無生產(chǎn)許可證審查細(xì)則，經(jīng)辦人既茫然又焦急。我一邊幫助企業(yè)準(zhǔn)備食品生產(chǎn)許可證申請材料，一邊及時(shí)溝通評(píng)審專家對生產(chǎn)許可證審查細(xì)則進(jìn)行會(huì)審研判。通過“承諾制”審批以及政務(wù)服務(wù)大廳便利的“零填表”服務(wù)，僅僅5天，企業(yè)就順利取得了食品生產(chǎn)許可證。經(jīng)辦人激動(dòng)地對我說：“你們真是想企業(yè)之所想、急企業(yè)之所急，為搶抓市場贏得了寶貴的時(shí)間！”

2020年，我一共受理了1275項(xiàng)窗口業(yè)務(wù)，做到了無投訴、無糾紛、無錯(cuò)辦，多次受到企業(yè)送來的錦旗和感謝信。有人問我如何看待這份工作，我起初覺得窗口工作是辦結(jié)服務(wù)對象的業(yè)務(wù)；現(xiàn)在，我認(rèn)為窗口工作應(yīng)該以服務(wù)對象為中心，破解辦事難點(diǎn)、堵點(diǎn)，通過“園丁式”的服務(wù)促其好辦事、辦成事，提升企業(yè)群眾的獲得感。未來我將繼續(xù)努力，做好一名政務(wù)服務(wù)窗口的“園丁”。

（作者為遼寧省沈撫改革創(chuàng)新示范區(qū)行政審批局工作人員，本報(bào)記者劉佳華采訪整理）